障がい当事者に聞く「鉄道利用」に関する調査 - Co-CoLife調査部

【実施の背景】

不満の声も聞くことが多い鉄道利用。公共交通期間として、障がい当事者にとってもなくてはならないインフラ。今、障がい当事者はどんな思いで鉄道を利用しているか？障がい当事者の「鉄道利用」に対する意識を調査しました。

【調査対象者】

全国の「Co-Co Life☆女子部」サポーターおよび読者

【調査方法】

インターネットアンケート調査

【調査期間】

2026年1月1日～6日
有効回答者数：128名

【調査結果サマリー】

ホームでの安全対策（点字ブロック・ホームドア等）は安産だと思う：75.2％
優先席やフリースペースは優先しやすい：73.4％
駅員に支援をお願いしやすい：86.3％
駅や車内、駅員対応に関する満足度は高い
一番の不満は駅員に支援をお願いすると時間がかかること

※グラフのテキストが一部切れているところがあります

調査回答者属性

◼︎年齢

◼︎ご自身の障がいの種類について、該当するものを教えてください。

◼︎使用している補助具について、あてはまるものをすべてお知らせください。（複数選択可）

頻度&目的

◼︎日常生活において、鉄道を利用する頻度はどのくらいですか。

◼︎主に鉄道を利用する目的は何ですか。（複数選択可）

駅・施設について

◼︎駅構内のバリアフリー設備（エレベーター、スロープ等）で不十分と思うことがあれば教えてください。

エレベーターもスロープもあり、ありがたいのですが、エレベーター台数が少ないなと感じます。インバウンド効果などで大きなキャリーケースを持った方が多くなり、たった1台の小さなエレベーターでは最低5回は待たなくてはならず、駅員さんも「もっとエレベーターがあればいいんだけどねぇ」と思わずぼやく状況が何度もありました。（40代・肢体不自由・電動車いす）
スロープがあるところが少ない（40代・肢体不自由・歩行用補助杖）
エレベーターがせまい。何台か待たないと乗れないことがある。（40代・肢体不自由・手動車いす, 電動車いす, 歩行用補助杖）
エレベーターが狭い。東京のところや栄えているところは大きいエレベーターを設置していることもあるが、誘導を依頼すると2名で動くことになる。それに加えてキャリーケースを持っているとさらにスペースをくってしまう。他に乗る人がいる場合車椅子利用者やキャリーケース利用者、家族連れなどと一緒に乗ることができず足止めを喰らうことになる（20代・視覚障がい・白杖）
通路がものすごく狭い（40代・精神障がい・歩行用補助杖）
田舎の駅なので、エレベーターが狭く、大きい電動車椅子では使いにくい。（30代・肢体不自由・電動車いす）
電車とホームの隙間（40代・肢体不自由・手動車いす）
以前に比べるとバリアフリー化が進んで利用しやすくなったが、まだ上りと下りの片方にしかエレベーターがない駅を利用することもある。更にエレベーターの設置などが進むとよい。（30代・肢体不自由・手動車いす）
エレベーターまでの距離が長い（40代・肢体不自由）
エレベーターとの動線が駅員さんがいないとわからない。（40代・肢体不自由・手動車いす, 装具）
エレベータが小さいと乗れずに待つ（50代・肢体不自由・手動車いす, 電動車いす）
エレベーターの数が足りない、中が広くない。スロープは角度が急なものが多い。（40代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）
新宿駅など大きな駅のエレベーターの少なさ、小ささは酷いです。何回も待たないと乗れないのは当たり前だと思わないとやってられません。（40代・肢体不自由, 発達障がい, 精神障がい, 内部障がい・電動車いす, 歩行用補助杖, 酸素ボンベ）
エレベーターが設置されているのはありがたいことだと思うけれど、車椅子1台がギリギリ乗れるぐらいの極狭エレベーターだと使いづらさや他の利用客に譲ってもらった時の申し訳なさを感じる。車椅子やベビーカー、大きなキャリーケース持ちの旅行客など、いろいろな利用客がいるのでエレベーターは広い方が良い。（40代・肢体不自由・手動車いす）
スロープなしで乗れるドアが駅ごとに統一されてなく、結局スロープを出してもらうことになる。（20代・肢体不自由・手動車いす）
エレベーターが設置されてない駅があり、階段の昇り降りが大変です。（30代・肢体不自由・歩行用補助杖）
階段に手すりがない。（30代・視覚障がい・白杖）
エレベーターが駅の端の方にあるのが不便です。（40代・肢体不自由, 精神障がい・電動車いす, 歩行用補助杖, 歩行車）
古い駅だとエレベーターが狭い。エレベーターの場所が分かりづらい。エレベーターを降りてから目的地の方向に出るのに迂回しないといけない時がある（30代・肢体不自由・電動車いす）
広めの改札機を利用したくてもなかなか人が途切れず待つことが多い（30代・肢体不自由・手動車いす）
エレベーターが小さいことが多い為何回も待たされる。健常者の利用者が譲ってくれることもほぼない。電車とホームの段差が無ければ、電鉄関係者のスロープ介助が必要無くなる。これに取り組んでいる会社もある。（50代・肢体不自由・電動車いす, 歩行用補助杖）
大阪メトロだとホームと電車の隙間が狭くなっておりスムーズに利用しやすいです。（30代・知的障がい）
エレベーターが狭すぎる！ベビーカーが列に並んでいるともう乗れない。一回か二回は見送っている。駅はキャリーケースや大きいな荷物を持っている人も多いため、大きいエレベーターを設置して欲しい。（20代・肢体不自由・手動車いす, 電動車いす）
エレベーターが狭い、少ない、端っこの方にありがち。（40代・肢体不自由, 発達障がい・手動車いす）
大きな駅になるとエレベーター待ちの列で時間を要する。（40代・肢体不自由, 精神障がい・電動車いす）
エレベーターが狭い駅が多い。車椅子やベビーカーが1台しか入れないような所は駅側が積極的に優先使用を呼びかけて欲しい。電車に乗る時の段差が大きい。非常時のことも考えて、車椅子の人が一人でも出入りできるようにして欲しい。バリアフリーの出口が少なかったり、遠い（20代・肢体不自由・電動車いす, 装具）
スロープが付いていない所がまだまだある（40代・視覚障がい・白杖）
駅によっては､階段しかない。そういう駅に限って無人駅。（50代・肢体不自由・歩行用補助杖）
腸の障がいがありますが、昨年1月末に、腰の骨が溶けて骨折のような状態になり、歩けなくなりました。今はリハビリのおかげで杖があれば歩けるようになりましたが、エレベーターは必要です。でも、エレベーターは駅の一番端にしかないことが多く、とても不便です。まず、杖をついているため、歩くのが遅いのに、人が多い中をエレベーターまで移動しなくてはならず、時間がかかりすぎて予定よりかなり早く出発しないといけません。やっとエレベーターにたどり着いても、最近はインバウンドの大荷物すぎる方が増えすぎて、何回も待たないと乗れません。またここで予想不可能な時間がかかるため、さらに早く出発しないといけません…やはり障がい者のことを考えていないなと実感しました。もっとエレベーターは気軽に使えるように設置すべきと思います。またインバウンドの大荷物の方などは別の方法で移動してほしいなと強く願います。（40代・内部障がい・人工肛門、チューブ腸ろう）
エレベーターやスロープのある場所（経路）がいまいち分かりづらい。バリアフリー経路の動画があると便利だと思います。無人駅には常時スロープの設置をお願いします！（20代・肢体不自由・電動車いす）
駅によってはエレベーターが１つしかない。（40代・発達障がい）
エレベーターが少ないため、出入りできる改札口が限られてる駅がある、時間帯によってはエレベーターが動いてないこともあるので、そもそも電車に乗れない（20代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）

◼︎駅構内のトイレについて、不十分と思うことや不満があれば教えてください。

多目的トイレは車椅子専用と思われがちだが、ストマなどの人も使えるということを啓蒙するべき。（40代・精神障がい）
いつも使用中、汚いことが多い（50代・肢体不自由・電動車いす）
ドアの鍵が手動（自分で鍵をしめるタイプ）なところが多いですね。私はまだなんとかなりますが、やはりボタン式で開閉施錠するタイプのドアが助かります。（40代・肢体不自由・電動車いす）
男女のトイレを分かるような取り組みをしてほしい。音声ガイダンスがあるものの、それは昼間の時間のみ稼働している。朝早かったり、夜遅かったりすると、アナウンスしていないこともある。男と女が分かるような取り組み、展示をつける、壁の色を左右で変更して男女をわかるようにするなど。決して青と赤で分けてほしいとは思っていない。（30代・肢体不自由・電動車いす）
中々空かない。健常者が着替えなどで使用していたり（40代・肢体不自由・手動車いす）
大きい駅では清掃も行き届いているが、小さい駅や古い駅などは清掃が行き届いていないところがある。大きい駅では多目的トイレがなかなか空いておらず、待つことが多い。（30代・肢体不自由・手動車いす）
トイレの数が足りないですし、男女別のトイレがない。多目的トイレについては防犯対策が足りないと思います。（40代・肢体不自由・手動車いす, 装具）
ほぼ１つしかないので、空いていないと待つ（50代・肢体不自由・手動車いす, 電動車いす）
オストメイト対応でないところがまだ多いと思います。（40代・肢体不自由, 発達障がい, 精神障がい, 内部障がい・電動車いす, 歩行用補助杖, 酸素ボンベ）
多目的トイレ内の手すりは専門家や当事者を交えて十分検討した上で設置してほしいと思う。手すりが邪魔で便座に移乗しにくくなってしまうことが多々ある。（40代・肢体不自由・手動車いす）
エレベーターが設置されてない駅があり、階段の昇り降りが大変です。（30代・肢体不自由・歩行用補助杖）
掃除が行き届いていない時がある。鏡が車椅子の位置より高いところにある（30代・肢体不自由・電動車いす）
最近は音声での案内や、壁全体の色を分けていることなどで区別できる場合も多くなりましたが、まだまだ男女の区別がつきづらいトイレも多いです。それから、駅だけに限る話ではありませんが、やはりトイレの「流す」のボタンの位置がわからないことが多いです。（50代・視覚障がい・白杖）
関係のない人が使用していることが多い。また汚れていることがもある。なので、なるべく駅のトイレは使わず、目的地に着いてからトイレに行くようにしている。あと多目的トイレも男女分けて欲しい。その方が使いやすい。（20代・肢体不自由・手動車いす, 電動車いす）
石鹸が届きにくい、鏡が届かない（顔が映らない）（40代・肢体不自由, 発達障がい・手動車いす）
便座が低い。数が少ない。（40代・肢体不自由・電動車いす）
汚いところが多いので、余裕がある時は商業施設の身障者トイレを使用している。ベットや荷物下げの位置など明らかに車椅子では使えない位置にあることが多く、健常者しか配置に関わってないんだなーと感じるトイレがほとんど（20代・肢体不自由・電動車いす, 装具）
トイレットペーパーの置く場所が悪い、普通のトイレの椅子は温かいのに多機能トイレは冷たい（40代・視覚障がい・白杖）
やはり清潔さに欠けるところ。あと、多目的トイレが増えてはきましたが、車椅子の人を基準に考えられた設備だと思います。私は腸の障がいなので、荷物をかけるフックか荷物を置けるベッド等が必要ですが、それらがない多目的トイレが多いです。せめてフックがないと、私はトイレに入ることができません。また、トイレットペーパーの位置も、後ろすぎるものが多く、手が届かなくて苦労することが多いです。あれは車椅子の人が届きやすい位置なのでしょうか？最近は大体トイレットペーパーホルダーが2つついている多目的トイレが多いので、だったら1つを奥(今の位置)、1つは前や横につけてほしいです。私は人工肛門の排泄物を流すため、姿勢を動かさずトイレットペーパーがとれないといけないので、後ろについていて届かず大変困っています。（40代・内部障がい・人工肛門, チューブ腸ろう）
流水ボタンは手前にあると押しやすい。大人用のベットのあるトイレが主要な駅にも欲しい。トイレを開けないと、どんな構造で何があるのかわからない（渋谷区文化総合センター大和田のトイレ外に、トイレ内の位置が把握できる全体図があるので参考に）（20代・肢体不自由・電動車いす）
みんなのトイレや多目的トイレが少ない。（40代・発達障がい）
ほとんど使用中なことが多い、ゴミを捨てたあとが多く、汚い（20代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）

◼︎駅構内の案内表示（文字・音声・ピクトグラム等）は分かりやすいですか。

◼︎ホームでの安全対策（点字ブロック、ホームドア等）についてどう感じますか。

◼︎券売機利用から改札通過までの流れで不満に思ったことがあれば教えてください。

地方は無人駅が多くなり、サポートが不十分になった。無人駅になったから鉄道利用を諦めた人もいる。（40代・精神障がい）
幅広改札が出入兼用になっていて、健常者が使用して出入りできない（50代・肢体不自由・電動車いす）
私の最寄駅では券売機で障害者割引の切符は買えず、窓口に行く必要があるのですが、窓口スペースが非常に狭く、他の利用者さまの邪魔になり申し訳なく感じています。（40代・肢体不自由・電動車いす）
改札がせまい（40代・肢体不自由・歩行用補助杖）
券売機の高さが高いので使いにくい。（30代・肢体不自由・電動車いす）
改札の狭さ。広いところが一箇所しかなかったり（40代・肢体不自由・手動車いす）
障がい者である事を証明しなければならない駅がある（60代以上・肢体不自由）
事前に購入していないと、駅員さんや窓口スタッフに気づいて貰えないことの方が多いです。周りの音にかき消されて声では伝わりにくく、他の方法があればと思いますね。（40代・肢体不自由・手動車いす, 装具）
車椅子の通れる幅の改札がない。（40代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）
電動車椅子ユーザーですが、券売機は画面が届かないことが多いです。低い位置の券売機を設置してほしい。（40代・肢体不自由, 発達障がい, 精神障がい, 内部障がい・電動車いす, 歩行用補助杖, 酸素ボンベ）
改札を通過する時にICカードをタッチするため一時停止しなければならず、後ろの人がぶつかりそうになる。（20代・肢体不自由・手動車いす）
障害者割り引きの使い方が分かりにくいです。（30代・発達障がい, 精神障がい・手動車いす）
券売機ギリギリまで近づかないと買えないので、方向転換する時に、後ろに待っている方がおられた際、電動車椅子でバックした時に轢いてしまいそうになります。（40代・肢体不自由, 精神障がい・電電動車いす, 歩行用補助杖, 歩行車）
券売機に蹴り込みがない。車椅子で通れる改札がひとつしかない（30代・肢体不自由・手動車いす）
改札へ直行する流れの過程に券売機があると並びにくい（30代・聴覚障がい）
券売機が高く、車椅子では見にくい（30代・肢体不自由・手動車いす）
障害者手帳を窓口で見せるのが面倒。窓口が無いとインターホンでのやり取りだが、やはり面倒（50代・肢体不自由・電動車いす, 歩行用補助杖）
京都の地下鉄は駅員さんがいないところが増えて、ボタンを押してインターホン越しなことが多く、時間がかかる（40代・肢体不自由, 発達障がい・手動動車いす）
改札が混雑していて、依頼に時間がかかる上、すぐに案内してもらえず2本くらい電車を見送ったことがある。（40代・肢体不自由・電動動車いす）
幅広の改札が少ない。あっても表示が無かったりして、自分が改札を入ろうとする時に反対側から歩いている人がどんどん来てすぐ行けないことが多い。他の改札と色を変えるなど分かりやすくしないと普段から車椅子やベビーカーの人と関わりが無い人は幅広かは意識出来ないと思う。有人改札も他の人がいると通過しづらかったり、駅員に声をかけられない（20代・肢体不自由・電動車いす, 装具）
介助者と電車に乗る際、福祉の切符を買いたいのに、券売機の表示がわかりにくくて、結局駅員さんに聞かないと買えない場所があります。駅員さんに聞くために順番待ちが必要になったりして、予定に間に合わないこともあるため、券売機の表示はわかりやすくしてほしいし、例えばAIなどで、券売機の所で案内してくれるようにしてほしいです。なぜこんなにも福祉の切符は買いにくくされているのでしょうか？疑問です。（40代・内部障がい・人工肛門、チューブ腸ろう）
券売機の位置が高い。券売機に車椅子を横付けできない。車椅子目線だとパネルが反射してしまう。普段電車を使わない人や、乗り慣れていない人にとっては、電車の乗り方（ヘルパーなどの同行者がいる場合の乗り方）がわからないため、具体的に必要なものや伝え方の見本があるといいかも。券売機無しで、駅委員さんの手伝い無しで電車に乗れるようになったら良いなと思う。（20代・肢体不自由・電動車いす）
券売機が混雑して並ぶことがあり、購入までに時間が掛かる。改札も同様に並ぶことがあり、スムーズに通れない。（40代・発達障がい）
駅員さんのいる改札からいつも通過していますが、通過するまでに並ぶことがほとんど（20代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）

車内環境

◼︎車内の混雑状況は利用のしやすさに影響していますか。

◼︎優先席やフリースペースは利用しやすいですか。

◼︎車内アナウンスや表示（次駅案内など）は分かりやすいですか。

駅員対応

◼︎駅員に支援をお願いしたことがありますか。

◼︎上記質問に「ある」と答えた方、どんな支援をお願いしたか教えてください。

スロープ介助（50代・肢体不自由・電動動車いす）
乗車時に使うスロープを出していただくお願いをしております。（40代・肢体不自由・電動動車いす）
電動車椅子の乗降（40代・肢体不自由・手動車いす, 電動車いす, 歩行用補助杖）
駅員介助は白杖を使っているため、電車の乗るところ降りるところにサポートをお願いした。例えば大宮駅から東京駅に行って名古屋に行った場合には、大宮駅で駅員さんにお願いして東京駅の下車を手伝ってもらった。その後にJR東日本と東海道新幹線の共同スペースのところでJR東日本から東海道新幹線のスタッフに変わった。その後東海道新幹線に東京駅から乗り名古屋駅で下車した。そする時も駅員さんが対応してくれて、改札まで対応したり、改札をちょっと出たところにある待ち合わせスペースまで誘導してくれた。他にも大宮駅から仙台駅までの新幹線だったり大宮駅から池袋に行って、池袋からさらに乗り換えてと言うところにも対応してもらった。（20代・視覚障がい・白杖）
乗降の際にスロープをお願いした。（30代・肢体不自由・電動動車いす）
乗車時のスロープ設置や、後ろから押してもらう。降りる時も同様。（40代・肢体不自由, 内部障がい・手動動車いす）
電車への乗降スロープのお願い、割引を利用する場合の切符の買い方の相談（30代・肢体不自由・手動動車いす）
鉄道車内で過呼吸の発作が起きてしまったときに、次の駅で降りて、ホームまで駅員さんがきてくださいました。車いすで駅の事務所に運んでもらい、ベッドで横になり「落ち着くまで休んでいて大丈夫ですよ」と言ってくださって安心しました。（30代・精神障がい）
車椅子ユーザーのため、ホームから車内への乗降は毎回介助していただいています。それにつき、結果的にはホームにくところからすべてです。（40代・肢体不自由・手動車いす, 装具）
スロープ対応、乗降介助、案内等（40代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）
いつもスロープ？車両の隙間に置く板を出してもらいます。場所はエレベーターの下で乗る人って覚えられています。（40代・肢体不自由, 発達障がい, 精神障がい, 内部障がい・電動車いす, 歩行用補助杖, 酸素ボンベ）
車両に乗降する時にスロープを出してもらうよう、毎回お願いしている。（40代・肢体不自由・手動車いす）
スロープを出して頂きました。（40代・肢体不自由, 精神障がい・電動車いす, 歩行用補助杖, 歩行車）
乗り換え移動ができないので、乗り換えのサポートをお願いしました。（30代・聴覚障がい・歩行用補助杖, 装具）
車椅子乗降の支援（20代・肢体不自由・電動車いす）
電車に乗るための補助。（40代・肢体不自由, 精神障がい・電動車いす, 装具）
乗る際と降りる際のスロープと改札口までの案内（20代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）

◼︎駅員に支援をお願いしやすいと感じますか。

◼︎上記質問に「まあまあお願いしにくい」「とてもお願いしにくい」と回答した方、その理由を教えてください。

大きな駅は、特に、外国人観光客を手厚くサポートする流れがある。（40代・精神障がい）
私の最寄り駅は昨年からワンオペになってしまい、予約が必要になってしまいました。普段は良いのですが、突発的に外出せねばならない事態のときはどうしたら良いか不安です。（40代・肢体不自由・電動車いす）
駅員が少ない（40代・発達障がい, 精神障がい）
無人駅が増え、乗りたい時間の電車に乗るのに30分以上待たないといけないことが多くなった。駅員が居ないので、何かあった時に不安。（30代・肢体不自由・電動車いす）
体制が整っているか疑問であるからです。（30代・発達障がい, 精神障がい・手動車いす）
時間がかかることがあります。最大で30分ほど待たされました（30代・肢体不自由・電動車いす）
人手不足にみえる人手不足にみえる（30代・聴覚障がい）
駅員さんの確保の関係で、長時間待つことが多いので、待ち合わせの時間が決まっている時などにはお願いしづらい。（50代・視覚障がい・白杖）
行きの乗車でスロープを出してもらう際、大きな声で下車駅を言われるため、車内の全員に降りる駅が丸聞こえになり、自宅の最寄り駅が知られてしまう。終電の時に同じ乗客だった人が一緒に降りてきて家までついてこようとされたことがある。「何処で下車するか」は個人情報になると思うとスロープを頼みづらいときがある。（夜遅くの終電や混雑時）（40代・肢体不自由, 発達障がい・手動車いす）
面倒だったり、忙しそうにしていることが多いから。（50代・発達障がい, 精神障がい）
混雑時や路線（特にJR）によってスロープをお願いしてから乗るまでに時間がかかる。障害者手帳やミライロIDと連携して事前申請できればスムーズなのに…（20代・肢体不自由・電動車いす, 装具）
インバウンドの方が増え、駅員さんにはいつも行列があるので、声をかけることさえも時間がかかるため諦めねばならない。（40代・内部障がい・人工肛門、チューブ腸ろう）
忙しそうで気を遣う（20代・肢体不自由・電動車いす）
改札がストッパーがあり、話しかけづらい。無人改札も増えている（40代・聴覚障がい）
まず、駅員が近くにいないことが多い。お願いしたとしても、面倒だから嫌な顔されないかが不安。（40代・発達障がい）
スロープの手配にとても時間がかかることがあるので、お願いしない方が早く行けるのかなとたまに思います（20代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）

◼︎異性の駅員への支援の際に戸惑いを感じたことはありますか？

◼︎駅員に支援をお願いして、不満があったことがあれば、どんなことか具体的に教えてください。

時間がかかる、時間が読めない（50代・肢体不自由・電動車いす）
みなさん面倒そうに、時に忙しいときに来て…みたいな対応をされ、大変申し訳なく悲しくなりました。（40代・肢体不自由・電動車いす）
誘導をお願いしているときは、点字ブロックの上を歩かなくてよい。点字ブロックの上歩くのは1人で単独歩行してる時である。（20代・視覚障がい・白杖）
忙しいと時間がかかってしまう（40代・精神障がい・歩行用補助杖）
距離感がとても近い駅員の方がいて、コロナの時期などは少し戸惑った。（30代・肢体不自由・手動車いす）
電車を待つ、待機室に30分前にはいるように言われるので、スケジュールが大変だなと思うことがあります。（40代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）
電車で降ろして、そのまま何も言わずにいなくなり。エレベーターの場所も分からず、終電間際のホームに取り残された（40代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）
時間がかかりすぎることぐらいですかね、態度が横柄な人はありえません。（40代・肢体不自由, 発達障がい, 精神障がい, 内部障がい・電動車いす, 歩行用補助杖, 酸素ボンベ）
JRでは当たり前のように10分以上待たされることが多い（お詫びの言葉もないこともある）（30代・肢体不自由・電動車いす）
目の前に電車が来ているのに、乗り換え先や到着駅での駅員さんの確保の関係で2本3本、電車を見過ごさなければいけないのがとても不満。（50代・視覚障がい・白杖）
スロープ介助で1時間以上待たされたことがある。（50代・肢体不自由・電動車いす, 歩行用補助杖）
ちゃんと誘導してくれない駅員がいる。混んでいると人がホーム上を通りにくいことがあるため、ちゃんと誘導して欲しい。（20代・肢体不自由・手動車いす, 電動車いす）
スロープ対応でとても長い時間待たされる。乗りたい位置に乗せてもらえない（40代・肢体不自由, 発達障がい・手動車いす）
すでにエレベーターを待っていた方がいて、わたしは順番を待って乗りたいのだけれど、先に乗らせてくれたge言っている駅員さんは嫌だと感じ、順番に乗るのでそういうのは控えてほしいと伝えた。（40代・肢体不自由・電動車いす）
変な人に追いかけられた時､助けを求めたら､「お客様同士で解決を」と言われた。（50代・肢体不自由・歩行用補助杖）
車椅子利用者本人ではなく同行者のヘルパーさんに話をする人がいる。誘導の際に車椅子の人を気にすることなくどんどん前に進んでしまう人がいる。（20代・肢体不自由・電動車いす）
新幹線の乗る時間が決まっている状態でのJR等の乗り換えの時に、時間にあまり余裕が無い(普通行けば間に合うくらい)と支援お願いしてもやってもらえないことがあったので、お願いしたらすぐスロープがある状態になればいいなど常に思います（20代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）

◼︎駅員の対応でこれは良かったということがあれば具体的に教えてください。

こちらの都合を優先してくれた（50代・肢体不自由・電動車いす）
私をスロープで列車に乗せたあと、「気をつけて行ってらっしゃい！」と言ってくださったことです。（40代・肢体不自由・電動車いす）
駅員さんの対応でとても良かったと思う事は言葉によるコミュニケーションとってくれたこと。あと3段で階段終わりますよとか、具体的な数字を用いて説明してくれたところがよかった。今9号車にいるので13号車が乗ると思ってますので、あともう少し進みますねみたいな感じで具体的に言ってくれるとこちらもイメージしやすいのでとても助かった。逆に視覚障害だからといって誘導されているときに展示ブロックを歩くのは非常に大変なので、そういう事はしないで欲しいなと思った。利用者の人にエレベーターがいいですか？エスカレーターがいいですか？階段がいいですかと提案するところはとてもいい。視覚障害は身体障害に分類されるものの、私はとても元気であるためエレベーターをあまり使いたくないなと思っている。なぜなら待つ時間が多いためである。もちろん電車降りてすぐにエレベーターがある場所だったらそれを使いたいと思うが、大抵の場合は階段かエレベーターが近くにあるため1番近い方でお願いしますという対応する。そういったことに柔軟に対応できる人はとても良いなと思う。（20代・視覚障がい・白杖）
エレベーターがすごく混んでいた時、待っている人が旅行ケースを持っている人ばかりだったので、駅員さんが優先してエレベーターに乗せてくれた。いつもは数回待たないといけなかったので良かった。（30代・肢体不自由・電動車いす）
対応してくれるすべての駅員が丁寧で申し分ない。（40代・肢体不自由, 内部障がい・手動車いす）
雑談したり（40代・肢体不自由・手動車いす）
新幹線利用時に、降りてからどこへ行くのか尋ねていただきました。それで、タクシー乗り場の方まで送って下さり、とても助かりました。（40代・肢体不自由・手動車いす, 装具）
こちらからお願いする前に、車椅子を押してくれる（40代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）
気さくに話しかけてくれる方は気持ち良く電車に乗れます。（40代・肢体不自由, 発達障がい, 精神障がい, 内部障がい・電動車いす, 歩行用補助杖, 酸素ボンベ）
電車から降りる時にスロープを出してくれる駅員さんが気をきかせてエレベーターの方向を教えてくださるとサービスの良さを感じる。電車から降ろしてあげればそれで終わり、ではなく「この後この人は大丈夫かな？」と想像して対応してくれると親切だと思う。（40代・肢体不自由・手動車いす）
支援に限らず、親切な接客は良く感じます。（30代・発達障がい, 精神障がい・手動車いす）
スロープを出して下さった際に「ゆっくりで大丈夫ですよ」とお声がけいただいた事です。（40代・肢体不自由, 精神障がい・電動車いす, 歩行用補助杖, 歩行車）
急いでないので次の電車でも大丈夫と伝えたが、電車に乗ってる間に連絡すれば大丈夫と待たさせることなく電車に乗せてくれた。（30代・肢体不自由・電動車いす）
笑顔で対応していただき、なるべく早く手続きしますと急いで降車駅に連絡してくれた（30代・肢体不自由・手動車いす）
声がけや笑顔の対応が素晴らしい。（50代・肢体不自由・電動車いす, 歩行用補助杖）
降りた時に、エレベーターが近いとこらを調べて、スロープを出してくれた（40代・肢体不自由, 発達障がい・手動車いす）
丁寧に教えてくれた（30代・視覚障がい, 知的障がい・白杖）
乗りたい時間、位置など希望を聞いてくれる。すぐに対応してくれる。（40代・肢体不自由・電動車いす）
スロープを出していただく時に他の乗客の方にも声掛けしてくれる点。就職してから、駅員の支援なしでも電車に乗り降りできるスロープがある路線を使用するようになったが、一人で乗る時より、駅員の声掛けありの方がスッと皆さんの動きが良いと感じてます…（20代・肢体不自由・電動車いす, 装具）
他の人のリュックがぶつかりそうになった時､声をかけてくれた（50代・肢体不自由・歩行用補助杖）
エレベーターから降りた時にどっちの方向に進めば良いかを教えてくれるのはありがたい。（20代・肢体不自由・電動車いす）
降りる駅でエレベーターから近い号車に乗せてくれたり、案内してもらう時に押しましょうか？と声をかけてもらえるのは嬉しいです！（20代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）

情報提供

◼︎運行情報や遅延情報は、必要な形で入手できていますか。

◼︎事前に情報収集する際に利用する、鉄道会社のWebサイトやアプリは利用しやすいですか。

◼︎上記質問で「利用しにくい」と回答した方、どういったところが利用しにくいか具体的に教えてください。

車椅子ユーザー向けの動線がよくわからなくて、駅員さんに聞くのが確実ですね。（40代・肢体不自由・手動車いす, 装具）
サイトの中に、トイレの写真や配置図、具体的な広さ、オストメイト機能の情報などがほしい。Webに動画をあげてほしい。工事やエレベーター点検などの情報をわかりやすくしてほしい。（東京メトロは分かりやすい情報が載っている。）（20代・肢体不自由・電動車いす）
最新でないことが多い（40代・聴覚障がい）
そもそも鉄道会社のウェブサイトやアプリを知らなかったこと。（40代・発達障がい）

要望

◼︎今後、鉄道に特に改善してほしい点は何ですか。

ぱっと見はわからない障害で電車に乗れない人が多いことを知って欲しい。例えば、パニック障害や不安障害の人も、優先席を使えるなど、うまく啓蒙しないと、ますます生きにくい社会になる。（40代・精神障がい）
こちらのニーズに寄り添う仕組み（50代・肢体不自由・電動車いす）
難しいとは思いますが、駅員ワンオペはやめてほしいなと感じています。予約の電話はなかなか繋がらず最長で1時間は待ちます。せめて駅の電話番号を教えてほしいです。（40代・肢体不自由・電動車いす）
線路に落ちないための工夫（40代・肢体不自由・歩行用補助杖）
利用者の待ち時間を少なくしてくれるようにしてほしい。駅誘導を利用してくれと言うのであれば、障害者だから待つのが当たり前ではなくて、そっち側の人たちの人を増やしたいだとか、社会の方を変化していく必要があると思っている。またホームドア設置があれば、安全に1人で電車に乗ることだって可能になってくるし、それ障害者それは環境だけでなくて、電車による人身事故と言うのも減らすことができる。今はAIを使ったところで昔だったら10億円位かかると言われたところが 2,000,000位でできてると言う事例もあったりする。東京メトロといったようなところでの施設だったら、すべての駅でホームドアが設置されているので、JRの部分でもできない事はないと思う。（20代・視覚障がい・白杖）
ホームが異常に狭い駅、どうにかならないか？（40代・精神障がい・歩行用補助杖）
無人駅を無くして欲しい。（30代・肢体不自由・電動車いす）
乗り入れなどがあって大変だと思うが電車とホームの隙間、高さを揃えて欲しい（40代・肢体不自由・手動車いす）
新幹線の車椅子対応座席をWEBフォームから予約する際、駅からの予約結果は非通知の電話で連絡があるが、仕事中は出れないことも多く、かけ直そうと思っても非通知のためかけ直すことができない。駅の方に何度も電話をかけていただくのも申し訳ないですし、改善していただけると大変助かります。（30代・肢体不自由・手動車いす）
精神障害があり、過呼吸の発作が起こったり、薬の副作用でふらつきがあります。ヘルプマークをつけているので、優先席が空いているときは座らせてもらっています。最近外国人観光客の方が優先席に座っていることが多いです。優先席が必要な方に利用してもらえるように、英語などの多言語でアナウンスしてもらえると嬉しいと思いました。（30代・精神障がい）
車椅子ユーザーが新幹線に乗る場合、1週間前には事前連絡しなければなりません。人手の都合のためと理解していますが、健常者のお友達にはそういった意識はないことがほとんどです。混雑の時期以外は、3日前からなどでも可能にして欲しいです。（40代・肢体不自由・手動車いす, 装具）
JR：目的地の駅に確認がおりるのが遅い。もう少し早くしてほしい（50代・肢体不自由・手動車いす, 電動車いす）
駅の各出口から改札まで、床にラインを引いて、バリアフリールートを視覚的に分かりやすくして欲しい(毎回ネットでバリアフリールートを調べなければならないので)。車椅子単独でも、介助なく電車に乗り降り出来るようにフルフラットにして欲しい。新幹線の多目的室利用時でも、えきねっとなどネットで切符を取れるようになって欲しい。（40代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）
バリアフリーの対応強化、エレベーター問題の改善。（40代・肢体不自由, 発達障がい, 精神障がい, 内部障がい・手電動車いす, 歩行用補助杖, 酸素ボンベ）
いろいろな人が乗ることを考えると、座席なし車両の導入がもっと広がると利用しやすくなると思う。障害者が利用しやすい車両はベビーカーにも荷物の多い人にもみんなに優しい車両になるはず。また、酔っ払いなど問題行動をおこす人も一定数いてしまうので、防犯カメラの設置・巡回の見回り・ホームドアの設置は絶対必要で急いだ方が良いと思う。（40代・肢体不自由・手動車いす）
バリアフリーの整備を可能な範囲で進めることです。また、精神障害者の割り引き適用をもっと早く導入できれば良かったと感じます。（30代・発達障がい, 精神障がい・手動車いす）
全駅にエレベーターを設置してほしいです。（30代・肢体不自由・歩行用補助杖）
駅と電車の段差や隙間を少なくして欲しいです。（40代・肢体不自由, 精神障がい・電動車いす, 歩行用補助杖, 歩行車）
JRでの待ち時間を短くしてほしい。スロープ介助なしでも乗れるように乗口をフラットにしてほしい（30代・肢体不自由・電動車いす）
ホーム上の案内の音量が大きい。半分以下にしても良いと思う。大きくしている理由は音楽を聞いている人向けと感じる（30代・聴覚障がい）
乗り換えサポートの事前予約ができるようにしてほしい（50代・視覚障がい・白杖）
スロープ介助を無くすため、電車とホームの段差、隙間解消。ホームエレベーター大型化と本当に必要人への優先表示（50代・肢体不自由・電動車いす, 歩行用補助杖）
第２種用ICカードを作って欲しい、第1種だけの割引じゃあなくて、無割引精算めんどくさいので（30代・知的障がい）
乗りたい時間に駅員の支援を事前に予約できるシステムをもっと簡単に気軽にできるようになって欲しい。駅のホームは危険が多いので、ちゃんと誘導してほしい。そしてエレベーターに近い車両に乗せようとするのはやめてほしい。エレベーターに近い車両は大体混雑しているから。乗った後のことも考えて。だからわざわざ遠い空いてそうな車両まで移動している。そこを分かって欲しい。（20代・肢体不自由・手動車いす, 電動車いす）
待ち時間を極力なくして欲しい。（40代・肢体不自由, 発達障がい・手動車いす）
アナウンスが聞こえにくい、文字が大きすぎる（30代・精神障がい）
どの路線でも降車の際にスロープが必要がない場合にはすぐに乗せる対応をしてほしい。（40代・肢体不自由・電動車いす）
人員を増やして欲しい。（50代・発達障がい, 精神障がい）
支援なしで車椅子で電車の乗り降りができるようにバリア面やシステム面の改善はもっとしてほしい。確か韓国では車椅子の人向けの専用車両があると聞いたことがある。電車通勤を始めてから思ったが、満員電車の時間帯は車椅子・ベビーカー専用車両を導入した方がお互い危なく無いのでは。（20代・肢体不自由・電動車いす, 装具）
100㌔未満でも､単独で乗る時も半額にして欲しい。※市営地下鉄は､近距離でも単独で半額で乗れる（50代・肢体不自由・歩行用補助杖）
最近、優先席が空いていない時に、障がい者に対しても理不尽な理由で「私に優先席を譲れ！」と言ってくる人がいるという記事を読みました。(例えば、赤ちゃんを抱いたりベビーカーの夫婦が込み合った車内で優先席の障がい者に対し「赤ちゃんがいるんだから、赤ちゃんが泣いているんだから優先席を譲って！」と言った等)。私はまだそういった体験はありませんが、ハートプラスマーク等をつけている人に対してもそんな振る舞いをされるのは非常に心外です。インバウンドの方達が、ドアの真ん前で大きなトランクを何個も置いていたり、トランクが大きすぎて人が通れなかったりするのも、非常に迷惑です。鉄道会社も、優先席の利用について注意を促したり、インバウンドの人へのトランク利用に対する注意喚起を怠らないでほしいです。障がい者でなくても迷惑だと思います。（40代・内部障がい・人工肛門、チューブ腸ろう）
全ての駅にスロープ、エレベーターの設置を希望します。車椅子だと、新幹線は時間変更が難しく、自由席もとりにくい。車椅子利用者の新幹線のチケット購入の方法をまとめてほしい。（20代・肢体不自由・電動車いす）
Xなどに最新情報を流してほしい（40代・聴覚障がい）
満員電車を避ける為に、ラッシュ時の増便。また、快速電車の利用者が多い駅での停車。（40代・発達障がい）
JR線などはスロープの手配がもう少しはやくなってほしい、新幹線でいえば、混む時間帯は車椅子スペースがある所も全て自由席になってしまうため、事前予約ができなくなる。自由席予約も何時に乗るか分からないから自由席なのに、色々準備するのに時間がかかるから何時に乗る教えて欲しいと言われたことがあったのでもっと気軽に利用できるようになってほしいなと思います（20代・肢体不自由・手動車いす, 歩行用補助杖）

障がい当事者の「鉄道利用」に関する調査_Co-Co Life調査部・遠藤久憲の分析

Co-Co Life調査部　調査員　遠藤久憲

鉄道は「欠かせない移動手段」

障がい当事者にとって、鉄道は通勤・通学だけでなく、通院や買い物など日常生活を支える重要な移動手段となっている。
今回の調査では、駅・車両に関するインフラ面や駅員の対応に関しては、高い満足度を感じている結果となりました。一方で、今回は弊団体調査史上一番多くのフリーコメントをいただきました。コメントを拝見すると、駅構内での移動や乗換え、情報取得などに不安や負担を感じている人も多いことも分かりました。

障がいによって異なる「鉄道利用の困難」

今回の調査では、障がい当事者が日常的に鉄道を利用している一方で、障がい種別によって異なる困難を抱えていることが改めて見えてきました。

車いすユーザーからは、
「エレベーターが遠い・混雑している」
「駅員への介助依頼に気を遣う」
といった声が多く寄せられた。

また、視覚障がい者からは、
「ホームが怖い」
「駅によって誘導方法が違う」
など、移動時の安全面への不安が目立ちました。

聴覚障がい者からは、
「遅延や運休時のアナウンスが分からない」
「筆談対応に慣れていない駅員もいる」
など、情報保障に関する課題が挙げられました。

こうしたコメントからは、“利用できない”というより、“利用しづらい”と感じている当事者の実態が見えてきます。
鉄道事業者側から見ると、小さな手間や短時間の対応であっても、当事者にとっては「お願いすること」自体が負担になっているケースがあります。

「対応してもらえた安心感」の声も

一方で、駅員の対応に対する感謝の声も多く寄せられました。

「すぐに声をかけてもらえて安心した」
「こちらの状況を理解しようとしてくれた」
「丁寧に案内してもらえて助かった」

設備や制度だけではなく、“人の対応”そのものが安心感につながっていることが分かります。
特に障がい当事者の場合、「何をしてもらったか」だけではなく、「どう接してもらえたか」が利用体験に大きく影響します。

「マニュアル」だけでは対応できない時代へ

障がいは外見だけでは分からない場合も多く、また同じ障がい名でも困りごとは人によって異なります。
そのため、画一的な対応だけではなく、相手の状況を確認しながら柔軟にコミュニケーションを取る姿勢が重要になっています。
今後AIの活用が進行し、駅での問い合わせに対して、AIが最適解を出す時代、駅員はAIにはできない人間力が大切なことが、この調査結果が暗示しています。
今回の調査結果からは、鉄道のバリアフリーとは単に設備整備だけを指すものではなく、「安心して利用できる環境づくり」そのものであることが見えてきました。

誰にとっても利用しやすい鉄道へ

障がい当事者への配慮は、一部の人だけのためのものではありません。
高齢者、ベビーカー利用者、外国人旅行者など、多様な利用者にとって分かりやすく利用しやすい環境づくりにもつながります。
鉄道は、多様な人が日常的に利用する公共空間です。だからこそ、設備・制度・接客を含めた総合的な“ユニバーサルサービス”が、今後さらに求められていくのではないでしょうか。